(资料图)

济源网讯(记者 黄一冰 通讯员 卢为民)近日，记者从示范区市场监督管理局12315指挥中心获悉，2022年，示范区受理消费者咨询、投诉、举报10025件，同比降低31.9%，为消费者挽回经济损失181.98万元。

据统计，示范区2022年共受理消费者咨询3368件。其中法律法规咨询1025件，包括异地网购、异地投诉和七天无理由退换货政策等。受理非市场监管系统问题2319件，集中在医美纠纷、房屋买卖纠纷、宠物买卖、物业服务、骚扰电话等方面。

从投诉情况看，共受理投诉5349件，其中质量类、食品安全类、售后服务、其他类居于前列。受理质量类投诉967件，占投诉总量的18.1%；食品安全类投诉500件，占投诉总量的9.3%；售后服务类投诉219件，占投诉总量的4.1%；其他类投诉3108件，占投诉总量的58.1%。

消费者主要投诉商品消费类的热点问题包括食品安全问题；服饰鞋帽质次价高经营者不兑现退货承诺，不履行“三包”义务；强制搭售保险、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车；“定金”和“订金”之别导致的购车合同纠纷；家居用品以次充好；订制的产品没有达到约定要求不予退换货；售后服务三包政策执行不到位。

服务消费类投诉第一大热点是餐饮和住宿服务，问题主要包括食物过期或变质；餐饮店禁止自带酒水、加收开瓶费、价格过高、菜品缺斤少两；网上预定付款后被经营者告知未预留房间或临时加价，实际入住的房型、规格与网络宣传图片不符；餐饮服务环节经营不规范、未经许可从事餐饮服务活动等。此外，美容、美发、洗浴服务也是消费者投诉的热点类别。

从举报情况来看，共受理消费者举报1308件。排名前三的是广告违法行为、食品违法行为、其他市场监管领域违法行为。其中，广告违法行为在举报事项中尤为突出，主要涉及经营者利用广播、电视、户外媒介、网络购物平台、微信公众号等发布使用绝对化用语、产品标识不符合规定、夸大商品性能或服务质量的虚假宣传来误导消费者，此类违法现象在教育培训、美容整形等领域较为多发。食品违法行为主要包含销售过期、劣质食品，产品标签标识不符合规定，无证经营、超范围经营凉菜，食品中有异物，生产不符合食品安全标准的食品等问题。

示范区市场监督管理局工作人员提醒广大市民，要树立理性、科学的消费观念，在消费前要充分了解经营者的资质信誉、合同条款、优惠活动细则以及售后保障服务等情况，切勿因贪小便宜而盲目冲动消费。在消费过程中，无论是通过网络消费还是在实体店消费，牢记索要正规票据，保存好合同资料、付款凭证、交易信息、宣传图片等，作为日后消费维权证据。发生消费纠纷时，可先与经营者协商处理，协商不成时可及时拨打12345或12315热线进行投诉举报，依法维护自身合法权益。

示范区市场监督管理局有关负责人表示，今后将持续加强对消费投诉举报热点领域监管，增加投诉热点流通领域商品质量抽检批次，向社会公布商品质量抽检情况。同时，进一步创新监管方式，提高监管效能，切实做好消费投诉举报热点领域的维权工作，努力营造安全放心的消费环境，推动示范区消费扩容升级和经济高质量发展。

关键词： 违法行为 消费投诉 售后服务